查看详情>> 中华讲师网-中国最大的培训讲师选聘平台 凌洁冰 已通过实名认证 认证讲师 http://www.jiangshi.org/11250    收藏 中高层管理、服务营销     全站排名     1344     领域排名     242     评价指数     785     首页     凌洁冰简介     凌洁冰课程     凌洁冰视频     凌洁冰博客     凌洁冰课件     凌洁冰照片     授课见证     评价排名     联系方式 凌洁冰:客户关系管理的目的是让客户忠诚     所属领域：通用管理 >     浏览：38357次     发布日期：2013-03-26     收藏 客户关系管理的目的是让客户忠诚 作者：凌洁冰 案例分析——潘先生在上岛咖啡的经历 客户关系管理在现实工作中经常会出现，下面就有这样一则案例，从这个案例中我们可以体会到，实施客户关系管理的关键就在于建立和记录客户档案、分析客户需求、实现客户满意、设计个性化产品和服务，最终培养客户的忠诚度。 潘先生在上岛咖啡的经历 潘天伟先生很爱喝咖啡，一天他来到上岛咖啡。刚要走进去，店门就自动打开了，一位年轻的服务员微笑着鞠了一躬，“先生您好，欢迎您光临，您几位？”潘先生说“就我一位”，“好，那您随我来”，跟着她走了半分钟以后，潘先生说，“我不想坐这儿，您能帮我找一个靠角落的位置吗？我比较喜欢安静”，于是服务员说“好，那您随我来”，服务员把他带到一个靠角落的位置，在那儿坐了没有半分钟，他又把服务员叫过来，“小姐，我老开车，所以有些腰间盘突出，你帮我拿一个靠垫过来好吗”？服务员说“好的，您稍等”，3分钟之后，服务员给潘先生拿过来一个靠垫。潘先生坐稳后，服务员拿着菜单问：“先生您喝点儿什么？”潘先生说：“给我来一杯冰摩卡吧，然后再来两块方糖，两块冰”，服务员说“好的，您稍等”。大概过了四五分钟，服务员端上来一杯冰摩卡，同时还有两块方糖，两块冰。潘先生一边看着报纸，一边喝着咖啡，大概过了一个小时，他准备出门结账。就在掏出20块钱准备结账的时候，刚才那位服务员又对他说，“先生您好，您今天正好赶上我们的促销期，凡是在这周一次性消费满20元钱的客户，就可以获得一张VIP卡，以后凭这张卡，您或您的朋友来本店都可以享受八五折的优惠，”潘先生像其他客户一样，填完一张登记表，换取了一张VIP卡。 这家上岛咖啡显然为潘先生提供的是优质的服务，但是潘先生是否一定还会回来呢？不一定。有可能还会有另外一家服务更好、位置离公司更近的咖啡店。如何让潘先生还能回到这家上岛咖啡呢？一位客户关系管理专家进行了相应安排，首先在潘先生离开后的第7天，给他发一条短消息，上面写着，“尊敬的潘先生，您好，今天是周末，又恰逢您莅临我们上岛咖啡满7个工作日，在此我们谨代表上岛餐厅全体员工，向您表示周末最诚挚的问候，同时祝您未来好生意，好心情”。过了20天，当潘先生刚要忘掉他们的时候，又发现信箱里多了一份很精美的手册—泡制咖啡完全手册，寄送人是上岛咖啡。又过了18天，潘先生又收到了一份关于如何选择精品咖啡豆的手册。经过了3个月，潘先生再次想喝咖啡时，脑子里第一反应就是上岛咖啡。于是他特意又去了那家咖啡店。 当潘先生再次来到上岛咖啡的时候，刚要推门，门自动被打开了，一个服务员满脸微笑着鞠躬说“潘先生您好，欢迎您再次光临。”潘先生感到很亲切。在他还没来得及说话的时候，服务员又问他，“今天您还坐靠角落的位置吗？”这时候他觉得很感动。当潘先生坐在靠角落的位置没超过半分钟，服务员就送来一样东西——靠垫，他觉得有一种宾至如归的感觉。然后服务员拿着单子来问他，今天您还喝一杯冰摩卡吗？过了四五分钟，当服务员拿着冰摩卡上来的时候，还多了两个小盘，里面放的是两块方糖，两块冰。经过这样不断被感动的过程以后，潘先生已经坚定地选择了这家上岛咖啡。 可以看到，优质的服务可以让客户满意，但不足以让客户忠诚，让大客户忠诚要依靠客户关系管理。 客户关系的管理原则 关键客户关系的管理原则有两个，第一是投其所好，第二是投其周围人所好。 1.投其所好 过去我们常常通过设计一套客户关系管理方案来达到客户满意，但是现在这样做，已经很难达到让客户满意的目的。特别是进行关键客户管理，每个大客户的需求和偏好是不一样的，企业对他们的关怀也应当是个性化的。例:客户对车非常偏爱，试车如命，在寒冷的冬天早上，服务人员能不能打个电话告诉客户，天气寒冷，别忘了给你的车加点防冻液啊。此刻客户就会感动。如果客户特别爱打麻将，但是经常打经常输，那我们在选择送客户礼物的时候送什么呢？服务人员送给了客户一张麻将牌，上面刻上三个字：马上赢。客户看到会有什么反应呢？是开心是感动，这才是投其所好，让客户得到个性化的关怀。 2.投其周围人所好 为什么还要投其周围人所好呢？由于每位客户都是生活在一定的社会环境和社交圈之中的，比如家庭、学校、工作单位等。客户的消费意向和选择常常会受到这些环境中他比较信任和亲密的人的影响，比如家人、好友、上司。对于大客户更是如此，他们常常会有固定的朋友圈，示范效应非常明显。所以我们不仅要关注客户本人的需要，也要学会观察这些对客户有比较明显影响的人的需要，并投其所好。 因此，进行关键客户关系管理的两条原则就是投其所好和投其周围人所好，围绕这两句话去仔细思考，一定可以从中探索出越来越多有价值的思路。

查看详情>> 凌洁冰老师分析职业化与职业化素养的重要性 在工作场合一个人的职业化与职业化素养有多重要，下面凌老师结合自己课程领域中接触的一些知识，为大家简单做个分享。话说——拿破仑有一次检阅军队，按照惯例，指挥官跑到拿破仑跟前，以非常清晰的口齿报告：“报告将军。本部已全部集合完毕。本部官兵应到三千四百四十四人，实到三千四百三十八人。请你检阅。”拿破仑非常满意地点点头，说：“很好。”然后又回头对他的参谋说：“记住这个指挥官的名字，数字记得这么准确的人应该受到重用。你们以后也得向他学习，给我汇报时尽量用精确的数字说话。不要用大概、可能、也许、差不多这样的话。”这位博得拿破仑好感的指挥官，干脆利落地说出了部队官兵应到实到的人数，显得非常专业和细致。用数字说话，既显得职业化，又能给人以最基本的信任感。 那么，我们常常说某某职业化素质真高，某某职业化素质太低。那么，这个叫“职业化素质”的东西到底是什么呢?美国学者的调查表明：绝大多数人在工作中仅发挥了10—30%左右的能力。如果受到充分的职业化素质教育与职业化培训，就能发挥其能力的50～80%。凌洁冰表示，所谓职业化，就是一种工作状态的标准化、规范化和制度化，即要求人们把社会或组织交代下来的岗位职责，专业地完成到最佳，准确扮演好自己的工作角色。 著名职业化专家凌洁冰老师以国际通行的概念分析，职业化的内涵至少包括四个方面：一是以“人事相宜”为追求，优化人们的职业资质; 二是以“胜任愉快”为目标，保持人们的职业体能; 三是以“创造绩效”为主导，开发人们的职业意识; 四是以“适应市场”为基点，修养人们的职业道德。 我们先来看下面这个故事：一日，乾隆皇帝宣御医看病，御医不知是哪位妃子染恙，心想先讨个吉利再说吧。于是，在悬丝上诊了一会儿"脉"后，喜形于色地说："启禀万岁，是喜脉!"乾隆一听，暗地笑了，说道："就凭这根细丝诊脉看病，朕不信!"御医忙磕头道："臣诊脉从未有过差错。"乾隆命太监带御医去看悬丝的另一头。 原来皇帝想试试御医的本领，丝线的另一端并未系上病人的手腕，而是系在凳腿上。御医看了大吃一惊，险些吓晕，这可是欺君之罪啊! 但他不愧是个有经验的老御医，稍定了一下神，他搬起凳子细细查看一遍后说："敢请劈开凳腿，便知微臣讲的是真是假。"乾隆立即命太监取出利斧劈开凳腿，只见凳腿中有一个小蛀洞，洞内有只小虫正在蠕动。御医忙跪奏："万岁请看，此为木之孕也，所以叫喜脉。" 在笑谈御医机智的同时，凌洁冰老师不禁叹服其职业化态度、职业化的医术和职业化素质以及水平。市场竞争日趋激烈，中国加入WTO，必须面对直接的国际化竞争，凌洁冰建议：作为政府、企事业、高等学校等单位的管理者与领导者们，应该更多地思考如下问题：国家机关和政府部门为什么经常会出现官僚作风以及效率低下等等不良现象?我国的公务员为什么综合素质比不上欧美发达国家的公务员?应对WTO，中国公务员的出路在何方? 中国企事业单位综合竞争力为什么大多都不如欧美和日本的企业?是什么使我们的企事业落伍?是什么使我们被动挨打?如何全面提升中国企事业单位的综合竞争力? 　　一方面政府部门和企事业单位急需大量人才，另一方面高校应届毕业生却很难找到工作，曾经的天之骄子——大学生，为什么会沦入如此困境?大学生应该弥补哪些方面的严重不足?……

查看详情>> 在越来越渴望成功的当今社会，每个企业，每个销售人员，每一个老板都在寻找着利润最大化这个永恒不变的目的。企业要利润，销售人员要业绩；在今天这样的社会环境下我们发现，问题不断，消费者越来越难满足，企业竞争越来越白热化，销售人员遇到问题越来越多，我们该以何应对？所以企业在学习，销售人员在学习，但结果是收效甚微，因为学到知识很容易，学到经要进行应用就很难。企业也好，销售人员也好必须要跳出销售看销售，跳出营销看营销。 再看一下今天的社会大多数消费者，我想用一个词汇来形容，三超：超浮躁、超个性、超自我。所以企业发展越来越难，销售人员业绩突破也越来越难。但是我们如果再看看今天社会成功的典型企业和人们，我们就会发现有一个规律，那就是成功的企业和成功的个人都有它的规律可循。把这个规律画成一个漫画：一只小蝴蝶，站在山顶上，拿着一根针，上面是乌黑的云彩。一针扎到云彩上，顿时大雨倾盆。什么意思呢？山顶是工具，乌云是需求，针就是利器，针是什么利器呢？ 我们看企业的发展过程，工业经济时代人的吃穿住基本需求已经被满足，而发展到今天什么最不容易满足呢？那就是精神和文化需求最不容易满足。我们看一下今天的文艺哪个最出名？二人转，乡村杂耍的二人转竟然风靡全国，而国家级文艺学院校里的高雅文艺却不是主流；再看下电视今天谁最成功？春晚最成功的人是谁？我想你一定会说是赵本山，相声最成功的人是谁？郭德纲；还有李宇春，周立波。他们这些人为什么会成功呢？著名营销专家凌洁冰说：举个李宇春的例子，成功的工具就是脚下的山：湖南卫视这个传媒工具，而上面的乌云就是那些80、90后被压抑的青春，从下被父母压制不能做他们想做的事情的，超膨胀的，要爆发的个性青春释放的需求；那根针就是文化：想唱就唱。这四个字不得了，它就是那个利器，一下捅破了80、90后那种想要释放的，超膨胀的个性的青春力量。所以湖南卫视成功了，李宇春也成功了。我们再看看手机，今天哪个手机最火，有的人会说诺基亚，摩托罗拉，三星。但是我想问一下，他们这些手机品牌的款式多吗？答案是很多。他们的技术含量高吗？答案是高。可是他们都同时被一个牌子给干倒了，那就是苹果，一个超个性，超简单的手机品牌。为什么？因为苹果使用的那根针捅破的就是80、90后那种追求个性，简单的巨大需求。 所以蝴蝶的那根针就是文化，就是让人体验快乐，让人在精神层次的需求得到满足的利器。我想问一下，今天什么最重要对于消费者来说？答案是快乐，比如我们去看电影，买到东西了吗，我们去欢乐园，我们去迪斯尼买到东西了吗。没有，我们买到的事快乐。凌洁冰老师认为：企业做营销铺天盖地的广告就是工具，而今天要想更大的成功就是要让我们的消费者体验到快乐，得到精神层次的满足。作为一个销售人员就是一定要掌握那根针，用快乐，用文化这根利器扎向消费者的需求，你才可能成功。 古人云：持经达变，只要掌握了那根针，这根刺向巨大的被压抑的需求的那根针，你就找到了精要，找到了一种走向成功的思维！真理本来就是简单的，简单的才会更好的应用，西方的4P本来揭示的是一般性的规律，却被我们用鲍鱼的价格买来了